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服务每一刻,满意每一客 ——记中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”之“魅力之星”张爽

http://www.hljen.cn 时间: 2018-04-11 15:20:26
来源: 黑龙江经济网

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  张爽,交通银行黑龙江省分行哈尔滨北新支行的大堂经理,2008年7月入行工作至今,是一个活泼开朗善于表达沟通的东北姑娘,爽朗勤奋努力是她的品性,坚持不懈勇于上进充满正能量是她工作的核心宗旨。曾在2015年荣获交通银行黑龙江省分行“交银杯劳动竞赛最佳服务明星”先进个人的称号;2015年荣获黑龙江省银行业消费者权益保护知识竞赛二等奖;2016年获得了交通银行黑龙江省分行颁发的“优秀青年岗位能手(服务类)”荣誉证书。2017年代表交通银行总行参加中国银行业文明规范服务“全国明星大堂经理” 群星闪耀选拔赛,经过层层选拔最终获得中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”之“魅力之星”称号。日常工作中的她,始终以阳光般灿烂的微笑,热心真诚的态度,贴心细致的服务,为每一位光临北新支行的客户提供完美的客户体验。

一、业务精湛,服务于心

  她是一名耐心,细心,热情周到的大堂经理,每天负责检查和保证各种自助机具能够正常运行和使用,检查网点环境是否干净整洁,业务引导分流,服务示范,安抚客户情绪,处理投诉,协调客户与柜台人员之间的摩擦。一路走来,她始终凭着热情真诚的服务态度,“干一行,爱一行,钻一行,精一行”的工作态度和职业精神,以饱满的热情,甜美的微笑,精湛的技能迎接每一位客户,谱写了一首“爱岗敬业,优质服务”动人之歌。在客户眼中她是电脑通、手机通、业务通,什么复杂的业务她都能够尽快为客户解决,九年的工作中她成了支行的服务明星,同事眼中的业务达人,在这九年的工作当中她时刻以更高标准严格要求自己,想客户之所想,急客户之所急,站在客户的角度去思考问题时刻为客为着想,用笑容化开了一个又一个心结,用扎实的专业知识解决了一个又一个“疑难杂症”,正是这样的工作精神,她先后两次被支行授予优秀大堂经理称号。

  网点迁居新址以后,经常有一位年岁很大的老人来行里办业务,因为有听力障碍所以很难与柜员沟通,起初老人很急也很气,这一度让大家在办理业务的过程中陷入困境,因为老人年事已高情绪容易激动所以无法正常沟通,但业务经验丰富的张爽很快就明白了老人的本意,她细心有条不紊地将老人要办理的业务一一与老人核对,在确认之后全程耐心周到地陪同老人办理完所有业务,老人脸上终于露出了满意的笑容,竖起大拇指对张爽的服务连连称赞,再后来老人为了表达感谢之意把他在其他银行的大额存款都转至交通银行。      

  2017年7月,一位年迈的老人在营业大厅门前步履蹒跚地来回踱步显得心事重重,张爽主动迎了上去:“阿姨您好,我是大堂经理张爽,请问有什么需要帮助的吗?”老人看上去很紧张也很谨慎。“阿姨,如果您不想办理什么业务的话您也可以到我们的休息区休息一下,天气很热我们还有为客户准备的饮品,如果您需要我帮忙您再叫我。”可能是她温柔谦和的工作态度一下让老人紧张焦虑的情绪缓解了下来,走过来问:“我走了几家银行就你最热情,孩子,咱们这里存钱保险不,别人能不能查到我在这里存钱,我在这里存钱会被别人取走吗?”老人脸上的汗水明显异于当时的室内温度,她为老人递过一杯水:“阿姨,我们是有客户隐私保密制度的。”几经询问才得知老人今年79岁,有两儿一女,大儿子六年前出车祸去世,妻子也随即改嫁,现在老人仅靠1000多元的退休金带着9岁的孙女独自居住,但老人的两个儿女作为姑姑和叔叔却对这可怜的孩子不闻不问,去年老伴去世,阿姨本想将这多年的积蓄留给这可怜的孩子,可两个儿女却为和这孩子争夺财产几近闹上法庭。老人哭诉着说:“我已立遗嘱把钱留给这孩子了,可这钱存哪我都不放心,我这把年纪万一哪天要是不在了这孩子还这么小她能知道怎么取这笔钱吗?”张爽笑着安慰老人:“阿姨您别着急,您是担心孩子将来不知道怎么取这笔钱,更怕孩子的姑姑和叔叔将来通过其他方式将这笔钱取走是吗。”于是她耐心地为老人解释着:“阿姨,个人名下的存款您保护好存单、证件和密码,其他人是取不了的,而且您已确立遗嘱,您可以放心,我们这里的每一位工作人员不仅是我,将来都会协助您孙女办理各项存取业务的,而且我们都很愿意帮助您。”老人仿佛抓住了救命稻草终于放下了心中的戒备,她帮助老人将这笔钱分别存成了定期储蓄和一部分保险产品,其中保险产品已将她的孙女指定为受益人,以便于这孩子将来成人后使用。现在老人经常带着小孙女去行里,而且已经成为张爽所在支行的忠实客户。

  这样诚挚服务于客户的事情在张爽日常的工作中还有很多,她就是这样每天在自己平凡的岗位上为交通银行默默奉献着,她以自己的一言一行谱写着“爱岗敬业,优质服务”的绚丽篇章,她始终认为,追求优质服务无止境,交通银行服务工作没有最好,只有更好。

  二、积极进取拼搏上进,营销服务共进步

  想为客户更好地服务,就要不断的更新完善自我,丰富的业务知识是大堂经理工作的基础,熟练运用专业知识是业务拓展的重要前提,在这个特殊的岗位上,为了能更好的为客户提供优质服务,她坚持每天下班之后留下来学习,不断充实和完善自己的各种业务知识,她认为一个业务不精通不全面的大堂经理,是不可能满足客户提出的各种要求和问题的,这是张爽工作中秉承的理念,工作中她坚持:第一,要具备乐观积极向上的心态,有人说,积极的人象太阳,走到哪里哪里亮;消极的人象月亮,初一十五不一样。因为不同的态度会产生不同的驱动作用,只有把正能量传递给了客户,才有服务推荐产品可言,营销也便成功了一半。反之,在工作中负能量满满,谁能够不厌弃,还有哪些客户愿意接近你给你解说和推介产品的机会呢?第二,勤奋是成功营销必要的条件,好运气不会永远眷顾某一个人,天上掉馅饼的事是有发生但毕竟还是少之又少,只有勤奋刻苦换来的业绩才是最踏实可靠的。其三,要不断提高自己,只有不断完善优化的服务和充实自己的业务知识

  才是有效说服客户的最有力的工具,没有哪位客户会喜欢一问三不知的工作人员。最后还有她的“狼性服务”理念,那就是要主动服务主动营销,在当前金融行业竞争激烈的状态下要主动的服务好每一位客户,根据客户不同的需求主动的为客户推荐适合客户的每一款产品,力求客户实现对交通银行服务和产品达到满意度的最大化,这是张爽一直以来在做的,也是交行人共同奋进的目标。2016年她所在北新支行被评为中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”,她个人也在此期间受到了标准千佳网点大堂经理的严格培训,专业的业务操作技能,标准的服务礼仪训练,流利的外语手语,确保能为外籍,残障人士有效的交流服务。

三、一分耕耘,一分收获

  根据分行公布的“各岗位提升服务质量排名”中张爽在消保录像检查和消保服务检查中一直保持满分的成绩,工作的这些年中她个人在省分行大堂经理条线始终在个金业务销售排名前列,2013年在省行组织的“信用卡明星大堂经理”活动竞赛中获得全行第一名。2012年-2016年在省分行大堂经理个人业绩考评和服务综合排名中连续五年蝉联前10名。

  作为一名交行人,她胜不骄,败不馁,银行人的世界里并不是没有鲜花和掌声,因为客户的默许和认可是对她最大的鼓励,在这个金融行业竞争激烈的大潮中,她仍会以最饱满的热情,不断创新高效的新业务和过硬的基本功去真诚的服务每一位客户,她很热爱这份事业,她很努力也很珍惜这份工作,在这里的每一天她都过得很充实很快乐。

  2017年,张爽代表交通银行总行参加中国银行业协会举办的全国明星大堂经理群星闪耀选拔赛,经过层层选拔最终获得中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”之“魅力之星”称号。 “细微显真情,平凡塑精英”,她将继续坚持这个服务理念,在平凡的岗位上做出不平凡的服务,正如她的梦想那样---励志,扬帆远航。